Markkinoinnin tehtävä on jatkossakin tuottaa yritykselle rahaa, mutta tavat, joilla markkinointia tehdään, muuttuvat. Muutosta edesauttaa GDPR-lainsäädäntö, joka tulee lyömään kapuloita rattaisiin datajohdetun markkinoinnin näkökulmasta. Dataa saadaan kyllä entistä enemmän ja entistä tarkemmin, mutta datan käyttäminen esim. Facebookissa automatisoidusti vaikeutuu entistään.
Edeltävän lauseen prosessointi kannattaa aloittaa heti ja sen syvällinen ymmärtäminen on avain oikeisiin päätöksiin vuonna 2021.
Toinen trendin suunnannäyttäjä on iso K eli korona. Tämä tarkoittaa enemmän ja enemmän sitä, että yrityksen pitää jollain tavalla ymmärtää viedä yritystä digikanaviin – edes joiltain pieniltä osin.
Muutamia faktoja:
Jos nuo luvut eivät hetkauta tai pystyt edelleen kiistämään digitalisaation ja sen luoman megatrendin, olet Gordon Ramsayn sanoin in denial. Digitaalisuus ei ole enää uskon asia, vaan se on karu ja ylitsepääsemätön fakta, jota vastaan ei yhdenkään yrittäjän kannata tapella – sen tappelun häviät. Jos tätä väitettä vastaan tappelee, argumentit ovat todella huonot ja luultavasti täysin subjektiiviset, ei objektiiviset kuten niiden pitäisi olla.
Fiksu yrittäjä pyrkii löytämään digitaalisuudesta oman väylänsä menestyä.
Äläkä käsitä väärin, kivijalkakauppaa ei tarvitse sulkea digitalisaation vuoksi. Sinun tehtäväsi on vain löytää sinulle sopiva tapa tavoittaa ja myydä ihmisille digikanavien kautta. Pienimmillään kyse on siitä, että käytät Facebookia mainostusvälineenä tai sinulla on hyvä, myynnillisesti toimiva verkkosivusto. Digin ei kuitenkaan tarvitse määrittää yrityksen olemassaoloa.
Isommassa mittakaavassa digitaalisuus voi tarkoittaa sitä, että koko yritys on pelkästään digissä – yrityksellä ei ole yrittäjän kotiosoitteen lisäksi mitään muuta fyysistä osoitetta: asiakkaat ostavat, saavat asiakaspalvelunsa ja kuluttavat tuotteen tai palvelun täysin digissä.
Elämää on digin ulkopuolella ja se pitää ehdottomasti muistaa. Korona on vain karu esimerkki siitä, kuinka se voi ajaa ihmiset, yritykset ja valtakunnat polvilleen. Se on inhimillinen tragedia jokaiselle, joka on joutunut isossa mittakaavassa kokemaan koronan vaikutukset.
Yrittäjä on voinut suojautua koronan pahimmilta vaikutuksilta sillä, että on digikanavissa aktiivinen. Pitää kuitenkin muistaa, ettei kukaan ole tehnyt verkkokauppaa vuonna 2019 sillä ajatuksella, että ”suojaudunpas tässä epidemiasta perustamalla verkkokaupan”.
Seuraavaksi markkinoinnin trendeihin.
2000-luvun puolivälin paikkeilla alettiin jo puhumaan siitä, että sisältöjen merkitys kasvaa markkinoinnissa. Blogitekstit tulivat ryminällä osaksi yritysten markkinointityötä. 2010-luvun puolivälissä katseet alkoivat kääntyä kohti datajohdettua digimarkkinointia, jossa edelläkävijät pyrkivät automatisoimaan prosessejaan siten, että markkinointitoiminnot toimivat jopa täysin datan pohjalta ja automaattisesti. Facebook-pikselin käyttö on tästä oikein hyvä esimerkki, sillä se optimoi mainonnan tavoittamaa kohderyhmää jopa täysin automaattisesti tuloksien mukaan.
Edellä oleva maailma on tulossa ainakin osittain päätökseensä.
Erityisesti GDRP tulee sotkemaan automatisoidun ja datajohdetun markkinoinnin kujanjuoksua. Jos GDPR-lainsäädäntö tulee tiukentumaan, enää silloin ei riitä se, että asiakkailta kysytään lupa näiden Facebook-pikselien ja muiden vastaavien käyttöön. Silloin markkinoija palaa aikaan, jolloin työ oli isolta osin manuaalista.
Sisältöjen tekeminen tulee tässä skenaariossa korostumaan yli kaiken. Sisältöjen tehtävä on rakentaa luottamusta asiakkaaseen – kun asiakas haluaa saada tietoa tai ymmärtää jonkun asian paremmin, sinä asiantuntijana haluat saada oman äänesi kellonajasta huolimatta kuuluville.
Sisällöt ovat tapa näkyä ja kuulua asiakaslähtöisesti eli ei-tyrkyttäen. Sisältöjen avulla sinä annat asiakkaalle tilan ja ajan herättää mielenkiinto asiaasi kohtaan. Kun luottamus asiakkaaseen saadaan synnytettyä, on myyntityö huomattavasti helpompaa, kun asiakas on jo lähtökohtaisesti innostunut asiastasi ja hän ymmärtää tarpeensa.
Vaikka maailma ei vielä GDPR:n takia päätyisikään siihen tilanteeseen, että Facebook-pikselit kiellettäisiin kokonaan, on sisältöjen tekeminen omalle verkkosivustolle äärimmäisen järkevä teko. Jos aloitat sisältöjen teon vasta siinä kohtaa, kun analytiikkapikselit on kielletty, on sieltä pitkä matka hyviin tuloksiin.
Kun aloitat sisältöjen teon nyt, pääset vielä hyötykäyttämään pikseleitä täydellä tai lähes täydellä teholla, jolloin romahdus ei ole niin suuri, kun tämän skenaarion aika koittaa.
Kuten säästämisessä, myös tässä: tärkeintä on aloittaa mieluummin tänään kuin huomenna.
Koko 2010-luvun verkkosivusto on ollut se paikka, johon kaikki tiet tulisi johtaa. Enää ei riitä se, että verkkosivusto on olemassa, vaan jo useamman vuoden ajan verkkosivuston tehtävänä on ollut tuottaa kauppaa. Tämä tulee vain korostumaan.
Kun ihminen tulee verkkosivustolle, on hän lähtökohtaisesti kiinnostunut yrityksestäsi jollain tasolla. Ensimmäinen tehtävä ensimmäisessä kohtaamisessa (kun ihminen tulee ensimmäisen kerran verkkosivustollesi) on, että potentiaaliselle asiakkaalle jää positiivinen mielikuva yrityksestäsi. Positiivinen mielikuva liittyy visuaalisiin seikkoihin sekä muuhun viestintään mitä teet – ei pelkästään myytävään tuotteeseen tai sen hintaan.
Kun saat ihmisen tulemaan verkkosivustollesi, älä päästä häntä tyytymättömänä pois. Tämä on äärimmäisen tärkeää varsinkin tulevaisuudessa. Jo nyt koronan takia hinnat ovat digimarkkinoinnissa nousseet ja kilpailu on samalla myös kiristynyt, minkä takia on tärkeää, että kun asiakas saadaan mainonnan avulla tulemaan verkkosivustollesi, ei rahaa heitetä hukkaan, vaan asiakasta pyritään verkkosivustolla palvelemaan parhaalla mahdollisella tavalla 24/7.
Verkkosivuston toimivuus myynnin kannalta ei ole mikään arpa- tai tunnepeli, vaan verkkosivuston tehokkuutta pitää seurata, analysoida ja kehittää. Verkkosivusto ei ole koskaan valmis – verkkosivustoa tulee aina kehittää entistä tehokkaammaksi myyntikoneeksi.
Kuten aiemmin huomattiin, digitaalisuus on jo täällä. Myös rikolliset ovat astuneet laivaan samalla ovenavauksella.
Suomessa tapahtuu päivittäin tietomurtoja, joita kukaan ei huomaa. Tietomurrot kohdistuvat isojen järjestelmien lisäksi pelkkiin sähköpostitileihin – nekin toki ovat itsessään myös aika isoja järjestelmiä. Suomessa sähköpostimurtojen kautta tapahtuneet rötökset ovat summissa mitattuna isolta osin pieniä, mutta myös isoja summia on saatu kähvellettyä.
Yksi tällä hetkellä suosituimmista tavoista kähveltää rahat on, että rikollinen hakkeroi sinun tai asiakkaasi sähköpostiin ja opettelee teidän välisen tavan kommunikoida. Tämän jälkeen rikollinen lähettää sinulle täydellisesti naamioidun sähköpostin oman sähköpostitilinsä kautta, mutta erona asiakkaan ja sinun väliseen keskusteluun on vain se, että rikollinen ohimennen heittää tilinumeron muuttuneen ja pyytää maksamaan seuraavan laskun sinne.
Tämän jälkeen rahat ovat luultavasti kadonneet iäksi. Tehtyä virhettä ei huomata kuin vasta siinä kohtaa, kun oikean laskun lähettäjä lähettää maksumuistutuksen.
Mitä tekemistä tietoturvalla on markkinoinnin kanssa? Asiakaspalvelu, luotettavuus ja ammattimaisuus. Onkin siis äärimmäisen tärkeää, että yritys on luotettava kaikissa asiakkaan kanssa käydyissä keskusteluissa. Jos missään, niin digimarkkinoinnissa luotettavan ja turvallisen kuvan antamisen tärkeys korostuu.
Haastattelemani ICT-asiantuntija kertoi, että helpoin tapa suojata tilit – niin sähköpostit kuin myös muut tilit – on monivaiheinen kirjautuminen.
Asiakaspalvelu ei ole enää pelkkää ihmisten välistä keskustelua. Yrityksen kannattaakin pyrkiä siihen, että asiakas löytää haluamansa tiedon ilman työvoimaa kuluttavaa asiakaspalvelua.
Kun ihminen saadaan vierailemaan yrityksen verkkosivustolla, asiakas pitäisi pystyä ohjaamaan mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti kohti asiakkaan haluamaa tietoa tai asiaa.
Tärkeäksi asiaksi muodostuu se, että miten verkkosivuston rakenne on suunniteltu ja tarvitaanko sivustolle esimerkiksi chatbottia tai ihan ihmisen operoimaa chat-palvelua, joka on hoidettu joko firman sisältä käsin tai sitten ulkoistettuna palveluna.
Koska digimainonta tulee itsessään olemaan entistä kalliimpaa, kiitos kasvaneen kilpailun ja GDPR:n, pitää verkkosivuston vastata jokaisen potentiaalisen ostajan toiveisiin mahdollisimman hyvin. Tämä näkyy siis verkkosivuston osalta myös siinä, että itse verkkosivuston käyttökokemus on itsessään jo osa asiakaspalvelua.
Mitä paremmin saat verkkosivustosi toimimaan asiakaspalvelun osalta, sitä paremmin ja kustannustehokkaammin tulet saamaan myös kauppaa.
Vaikka analytiikan käyttö mutkistuu ns. kolmannen osapuolen analytiikkasovellusten kanssa, on tärkeää tietää, mikä omalla verkkosivustolla toimii ja mikä ei – mikä johtaa kauppaan tai yhteydenottoon ja mikä ei.
Google Analytics 4 – perinteisen Google Analyticsin jälkeläinen – antaa tämän hetken bugeistaan huolimatta parempaa tietoa kuin mitä edeltäjänsä pystyi antamaan. Edelleen analytiikassa korostuu se, että älä vertaa eri analytiikkasovellusten lukuja keskenään vaan seuraa trendejä: paraneeko asia, huononeeko asia vai mitä tapahtuu. On toisarvoista verrata eri analytiikkasovellusten lukuja keskenään, jos trendit ovat kuitenkin samat. Täydellistä analytiikkajärjestelmää ei kannata tavoitella.
Mittasit verkkosivustosi toimivuutta millä analytiikkasovelluksella tahansa, tärkeintä on, että teet mittauksia systemaattisesti, ja asetat itsellesi tilanteeseesi sopivat ostoprosessin tavoitteet ja välietapit, joita lähdet mittaamaan. Analytiikan ilo ei ole itsessään analytiikassa, vaan siinä, että pystyt sen avulla tekemään rationaalisia ja relevantteja päätöksiä, joiden avulla pystyt kasvattamaan myyntiäsi.
Muista, että ei ole olemassa yksittäistä kaavaa, jonka mukaan sinun pitäisi seurata juuri tiettyjä mittareita.
Jos olet vasta startannut yrityksesi, on ihan perusteltua seurata, että paljonko kävijöitä sivustollasi käy ja kasvaako kyseinen lukema. Jos taas sivustollasi käy kuukausittain tuhansia ihmisiä, on tärkeää mitata, että mikä on konversioprosentti ja mistä konversioita tuova liikenne on peräisin. On myös syytä seurata, että moniko kävijöistäsi on ns. palaavia kävijöitä ja ketkä ensikertalaisia.
Lopulta edellä mainituista mittareista ja muutamasta sadasta muusta vaihtoehdosta valikoit juuri sinun tilanteeseesi sopivan mittariston, jota seuraamalla lähdet kehittämään omaa verkkosivustoasi ja markkinointiasi. Kaikkea ei tarvitse mitata – tilanteeseesi sopivat relevantit mittarit ovat sen ydintä.
Kun mittaat systemaattisesti ja analysoit saamiasi lukuja oikein, johdat samalla markkinointiasi järkiperusteisesti – et perstuntumalla.
Koronan takia etäpalaverit ovat tulleet räjähdysmäisellä tavalla mukaan myyntiprosesseihin. Lähtökohtaisesti ei ole järkeä ajaa 350 kilometriä pelkän ensitapaamisen takia. On täysin ymmärrettävää, ettei kaikille aloille etämyynti käy mutta toisaalta kannattaa miettiä, että olisiko joku osa-alue myyntiprosessissa sellainen, että se voitaisiin viedä digiin.
Suomessa etämyynnin pioneeri on myyntitoimisto Taanila, joka on luonut useille asiakkaillensa kustannustehokkaita malleja, joiden kautta myynnistä aiheutuvia kustannuksia vähennetään ja toisaalta myyjien tehokkuutta lisätään – suosittelen tutustumaan eritoten asiantuntijaorganisaatioissa!
Etämyynnin hyviä pointteja ovat ehdottomasti sen kustannustehokkuus, sillä aikaa mene matkusteluun, kilometrikorvauksista puhumattakaan. Kun ihmiset eivät ole nenät vastakkain fyysisesti, luottamuksen rakentamiseen pitää kiinnittää erityistä huomiota.
Yksi ehkä helpoin ja olennaisin tapa luottamuksen rakentamiseen on webkameran käyttö – usein puhutaankin, että jos et kameraa käytä palaverin yhteydessä, kaupan saanti on vaikeaa. Tämä on hyvin usein näin. Myös tiukka myyntimateriaali on hyvä tapa saada toinen osapuoli hyvin mukaan palaverin aiheeseen.
Teit etämyynnin kanssa miten tahansa, tärkeää on, että yrität saada edes jonkun osan myynnistäsi digitalisoitua. Digitaalisuus vain luo kustannustehokkuutta, jota monilla aloilla kaivataan kipeästi.
Pk-firmojen ehkä yleisin puute on asiakkuudenhallinnan kautta tapahtuma lisämyynti. Tämä on äärimmäisen valitettava ja harmillinen asia, koska sen avulla voidaan tehdä todella, todella kustannustehokkaasti myyntiä olemassa oleville asiakkaille.
Kun uusasiakashankinnan kulut kasvavat, on todella tärkeää palvella jo olemassa olevia asiakkaita niin hyvin, että lisäkaupan saaminen on sitä kautta todennäköistä. Viimeksi tänään sain loistavan viestin palveluntarjoajaltani, jossa kyseltiin kuulumiset ja palvelusta saadut tulokset / mielipiteet. Toki tämän hyvän asiakaspalvelun tarkoituksena on saada asiakas lopulta ostamaan enemmän, kun hän samalla tulee paljastaneeksi omat tarpeensa ja halunsa.
Se, että asiakkuudenhallintajärjestelmä pitää sisällään markkinoinnin automaation, ei ole yhtään huonompi juttu – vaan oikeastaan edellytys täysimääräisellä ja kustannustehokkaalle lisämyynnille. Tämä toteutuu eritoten b2c-liiketoiminnoissa mutta myös b2b:ssä.
Mitä paremmin hoidat asiakaspalvelun ja yhteydenpiton, sitä paremmin tulet saamaan kauppaa, kunhan myyty tuote tai palvelu on vastannut asiakkaan odotuksia.
Konkreettinen muistilista vuoden 2021 asioista:
Vuosi 2021 tulee olemaan monellakin tapaa mielenkiintoinen – milloin saadaan rokote, mitä tapahtuu GDPR:lle, lähteekö talous mihin suuntaan, kyykkääkö yli ymmärryskyvyn mennyt osakemarkkina nyt kunnolla, meneekö Facebook kiinni Euroopassa, saadaanko TikTok myytyä jenkeille? Kaikki vaikuttaa kaikkeen ja millään ei ole mitään väliä. Filosofiaa.
Tästä syystä oma pesä pitää rakentaa nyt huolella. Verkkosivusto on ainoa asia, jonka yritys voi internetissä omistaa. Silmänräpäyksessä somekanavat voivat laittaa tilisi kiinni ja miljoonat seuraajat ovat samalla kadotettu.
Painotan: internetissä sinä ja yrityksesi omistatte vain oman verkkosivustonne. Panosta siihen. Ymmärrä panostaa siihen mieluummin nyt kuin huomenna. Se on paras ja tärkein myyjäsi digimarkkinoinnissa.
YHTEYSTIEDOT
