Miksi jokaisella yrityksellä tulisi olla chat verkkosivuillaan?

Jos sinulla on asiaa yritykselle, soitatko heille vai laitatko chatissa viestiä? Suurin osa meistä valitsee chatin, koska sen käyttämisen kynnys on huomattavasti pienempi kuin soittamisen. Arvostamme nopeaa vastaamista, sekä välitöntä apua ongelmaamme. Chatin kautta asiakas saa vastauksen kysymykseensä reaaliajassa. B2B-myynnissä chatissa yritys saa toivomaansa lisäarvoa, kun alan ammattilainen toisesta yrityksestä vastaa hänen kysymyksiinsä.

Täydellisiltä verkkosivuilta löydätkin aina chatin. Jos haluat lukea ensin tekstimme siitä, miten luot itsellesi täydelliset verkkosivut, voit löytää tekstin täältä.

Live chat, chat vai chatbot?

Chatista puhutaan useilla eri käsitteillä. Live chat käsitettä käytetään erityisesti Amerikassa reaaliaikaisesta chatista. Suomessa puhutaan yleensä kuitenkin reaaliaikaisestakin chatista vain chatina. Reaaliaikaisessa chatissa asiakkaalle vastaa asiakaspalvelija ja yleensä asiakaspalvelussa on esimerkiksi ajat arkisin 10–16, jolloin chat on käytetävissä. Käytämme tässä blogitekstistä reaaliaikaisesta chatista käsitettä chat.

Lisäksi on olemassa Chatbot, jossa ohjelmisto vastaa automaattisesti asiakkaalle. Chatbot voi vastata joko suoraa kysymyksiin tai kysyä tarvittaessa lisäkysymyksiä ymmärtääkseen ihmistä paremmin. Chatbot myös ohjaa tarvittaessa ihmisen eteenpäin tarpeittensa mukaan. Chatbot on hyvä live chatiin verrattuna siinä, että se toimii aina, vaikka asiakaspalvelu ei sillä hetkellä olisikaan auki.

Miksi pelkkä puhelinasiakaspalvelu ei enää riitä?

Puhelinasiakaspalvelua käytetään edelleen ja tietyissä tilanteissa se onkin oikea viestintäkanava, mutta erityisesti maailman digitalisoituessa yhä enemmän, puhelinasiakaspalvelun käyttämiseen syntyy tietynlainen kynnys. Jos vaihtoehtona on myös chat, valitsee asiakas yleensä tämän vaihtoehdon. Chat säästää sinulle myös resursseja. Puhelimessa saattaa yhden asiakkaan kanssa kulua pitkäkin tovi, jolloin muut asiakkaat joutuvat odottelemaan ruuhka-aikaan pitkään vastausta. Pahimmassa tapauksessa asiakas kyllästyy odotteluun ja poistuu jonosta ennen kuin asiakaspalvelija on kerennyt edes vastata hänelle. Chatin kautta pelkästään yksi asiakaspalvelija vastaa nopeasti useille henkilöille yhtä aikaa. On todettu, että asiakaspalvelija voi chatin kautta vastata kunnolla ja huolellisesti jopa kuudelle asiakkaalle kerralla. Kuuden asiakkaan palvelemiseen tarvittaisiin puhelinasiakaspalvelijoita saman verran kuin asiakkaita on linjalla. Nykyajan digimaailmassa nopeus onkin yksi tärkeimmistä myyntiin vaikuttavista tekijöistä. Chatissa säästetään myös asiakaspalvelijan aikaa, sillä ennen chatiin menemistä voidaan asettaa esimerkiksi valintavaihtoehtoja, mitä asiakkaan asia koskee, kun taas puhelimessa kaikki pitäisi selvittää alusta asti suullisesti.

Asiakaspalvelun yleisimmät vastausajat ovatkin pysäyttäviä:

  • Live-Chat noin 2 minuuttia
  • Sosiaalinen media noin 10 tuntia
  • Sähköposti noin 12 tuntia

10–12 tuntia! Se on aivan liian pitkä aika apua tarvitsevalle asiakkaalle. Chatin käyttäjät ovat yleensä joko potentiaalisia asiakkaita tai jo vanhoja sitoutuneita asiakkaitasi. Erityisesti potentiaalisille asiakkaille pitkät odotusajat vastauksissa voivat olla lopulta este ostopäätökselle. Asiakkaat haluavat vastauksia heti ja nopeasti. Chat nopeuttaakin asiakkaan ostoprosessia. On todistettu, että chat on lisännyt ostojen määrää yrityksestä jopa 35 %.

Chat lisää myös asiakkaiden luottamusta. Kasvotusten tavatessa asiakas voi helposti keskustella myyjien kanssa ja saada heiltä varmuutta ostopäätökseensä. Verkkosivuilla hän ei kuitenkaan voi tehdä näin ja asiakaspalvelijan kanssa puhuminen saattaa jäädä välistä jopa kokonaan. Chatin kautta voit luoda luotettavan ilmapiirin, kun asiakkaat saavat epävarmuuksiinsa vastaukset nopeasti. Chat ei lisää vain myyntiä, vaan myös myynnin arvoa.

Chatin kautta on mahdollista saada kilpailuetua. Jos toisella yrityksellä ei ole chat-palvelua, kääntyy yritys helpommin sinun puoleesi, sillä se saa tarvittaessa vastauksia ja apua ongelmaansa nopeasti. Chat on ollut myös asiakaspalvelukanavista eniten positiivista palautetta saanut kanava, joka kertoo siitä, että ihmiset käyttävät sitä asiakaspalvelukanavista mieluiten.

Chatia voi hyödyntää myös tiedonkeruuseen asiakkaistasi ja luoda näiden tietojen kautta liidejä. Ennen chatissa toimimista, voit esimerkiksi pyytää asiakkaasi perustietoja, kuten hänen nimeään, jolloin voit luoda henkilökohtaisemman kokemuksen asiakkaallesi yrityksesi kanssa. Lisäksi voit kysyä sähköpostia ja sitä, saako asiakkaalle lähettää sähköpostimarkkinointia. Muistathan aina kysyä luvan sähköpostimarkkinointiin, sillä ilman lupaa toiminta on laitonta ja hyvän markkinointitavan vastaista. Vaikka asiakas ei heti ostaisikaan mitään yritykseltäsi, ei se tarkoita sitä, ettei niin voisi käydä myöhemmin.

Chatin käyttöönottamisessa ei kuitenkaan kannata hätiköidä. Onko yrityksen sisäinen myynti- ja markkinointistrategia muuten kunnossa ennen kuin aletaan laajentamaan verkkosivuja chatin muodossa. Pelkän chatin laittaminen sivustolle ei ole reitti onneen ja menestykseen, vaan siihen todella kannattaa panostaa.

Parhaimmat ohjelmistot chatin luomiseen

Chatin luomiseen löytyy useita erilaisia ohjelmistoja, joista osa on ilmaisia ja osa maksullisia. Listasimme muutamia vaihtoehtoja yrityksellesi, joiden avulla voit päästä alkuun chatin kanssa.

Hyviä ilmaisia chat ohjelmistoja ovat esimerkiksi FreeChat, Hubspot free live chat software ja tawk.to. Free Chatin käyttöön ei tarvitse edes koodaustaitoja. Se on helppokäyttöinen ohjelmisto, mutta ei toimi keskisuurille ja suurille yrityksille. Hubspot free live chat software on hyvä siinä, että sieltä löytyy tarvittaessa myös chatbot. Hubspotin ilmaisversiossa näkyy hubspot-brändäys, mutta maksullisesta versiosta saat hubspot-merkinnän pois. Tawk.to ohjelmisto toimii hyvin pienellä JavaScript -katkelmalla sivustossasi. Sen avulla voi myös hyvin seurata asiakkaan toimintaa sivustolla reaaliajassa ja se toimii hyvin myös mobiilissa.

Hyviä maksullisia chat-ohjelmistoja ovat esimerkiksi LiveChat, Olark ja Chaport. LiveChatissa voit asettaa kohdennettuja viestejä ja jakaa esimerkiksi tiedostoja käynnissä olevan keskustelun aikana. Olarkissa saat syvällisen chat-analytiikan ja se integroituu hyvin suosittujen alustojen kanssa. Chaport taas seuraa esimerkiksi tallennettuja vastauksia.

Chatbotiin sopivia ohjelmistoja ovat esimerkiksi getjenny ja lanbot.io. Getjenny kerää hyvin asiakaspalautetta ja toimii yritykselle kuin yritykselle. Lanbot.io on taas ei-koodipohjainen chatbot ja sillä voit luoda botteja myös esimerkiksi WhatsApp- ja Facebook Messenger -kanavillesi. Landbot.io on maksullinen, mutta hinnat eivät ole liian korkeita.

Jos haluat menestyä, sinun kannattaa panostaa asiakaspalveluusi ja hankkia chat verkkosivuillesi. Chatin voi luoda itse tai tarvittaessa sen luomisen voi ulkoistaa alan ammattilaisille. Esimerkiksi me autamme sinua mielellämme.

#dotherightmarketing

EEMIL MIKKOLA
Toimitusjohtaja, markkinoinnin asiantuntija
eemil@innoclub.fi
LUE MYÖS:
Digitoimisto Innovators’ Club 

Y-tunnus: 2808050-8
Tietosuojaseloste 

© Digitoimisto Innovators’ Club 2021
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram